बैंक तथा बित्तिय संस्थाहरुका कर्मचारीहरु प्रती बढ्दै गएको ग्राहक गुनासो

कुमार यादव
बैंक तथा बित्तिय संस्थाहरुसंगको कारोवार स्वेच्छा मात्रै होईन, धेरै हद सम्म कानुनी बाध्यता पनी हो । नेपालमा बिदेशी बिप्रेशण, सामाजिक सुरक्षाका योजनाहरु, कर कानुनहरु, उपभोक्ता समितीको भुक्तानी, बैदेशिक शिक्षा तथा अन्य बाध्यताहरुले गर्दा बैंकिङ तथा बित्तिय संस्थाहरुमा खाता खोल्ने स्तरमा आम जनताको पहुंच तुल्नात्मक रुपमा राम्रै भए पनी, बित्तिय साक्षरताको हिसावले हामी निकै पछाडी नै छौं । बैंक तथा बित्तिय संस्थाहरु संग ऋण लिएकाहरुको संख्या भने तुल्नात्मक रुपमा कमै छ ।

कोरोना काल र त्यस पछीको आर्थिक मन्दी, कोरोनाकाल र सो अघी घर–जग्गा धित्तो केन्द्रित बैंकहरुका आक्रामक कर्जा बिस्तार आदीले गर्दा बिगत केही बर्ष देखी नेपाली बैंकिङ ऋण–असुली उन्मुख देखिन्छ । आक्रामक कर्जा बिस्तारका बेला ऋण लगानी गर्न सक्ने खुवी बैंकरहरुका कार्य–सम्पादनका मुख्य मापक हुने गर्दथे भने हाल ऋण असुली गर्न सक्ने खुवी बैंकहरुका ब्यवस्थापनले रुचाएका ब्यवहारीक गुण देखिन्छ । शाखा स्तरमा काम गर्ने कर्मचारीहरुमध्ये अली नरम स्वाभावकाहरुलाई माथी बाट नै रिकभरीमा नसक्ने भनेर हेपिने गरिएको अनौपचारिक गुनासो बढदैछ । बजारमा जागिरको कमि, बैंक तथा बित्तिय संस्थाहरुको मर्जरले ल्याएको जागिर कटौती, भखरै बैंकिंङ क्षेत्रका कर्मचारीहरुलाई श्रम ऐन नलाग्ने सर्वोच्च अदालतको फैंसला र खराव ऋण असुलीको झंझट आदीले खास गरी शाखा स्तरका बैंकरहरु तनावमा देखिन्छन ।

दुर्भाग्यवस, यस्तो बेलामा पनी पेशागत ईमान कायम गर्दै, ग्राहक संग रुखो नभई, झर्को नमानी ब्यवहार गर्ने बैंकरहरुको संख्या दिनानुदिन घट्दै गईरहेको जन–गुनासो सुन्न सकिन्छ । पक्कै पनी आम जनताले एउटा सार्वजनिक यातायात सेवा लिंदा यातायातका कर्मचारीले गर्ने ब्यवहार र बैंकिङ सेवा लिन जांदा बैंकरले गर्ने ब्यवहारमा गुणात्मक फरक खोज्छन । हो, बैंकमा हरेक पदको सिमित अधिकार हुन्छ । बैंकिङ आन्तरिक तथा बाहय निती, नियम तथा कानुनले बांधिएको हुन्छ । धेरै पटक भ्यालुएसन तथा अन्य निती, नियम सम्बद्ध गुनासो पनी आम सेवाग्राहीले शाखा स्तरकै कर्मचारीहरु संग गर्दछन । नाम उल्लेख नगर्ने शर्तमा एक जना ग्राहकले भने, मेरो घडेरीलाई कृषी जग्गा मानी एऊटा बैंकको सुचिकृत मुल्यांकनकर्ताले एकदम न्युन मुल्यांकन गरे । उनले बैंक तथा मुल्यांकनकर्ता दुबैलाई कम मुल्यांकन पनी बैंकिङ कसुर भएकोले किन यसो गरियो भन्दा दुबै पक्षले एक अर्का तर्फ ईंगित गरी गोल–मटोल जवाफ फर्काएको गुणासो गरे ।

यसै सन्दर्भमा मधेश प्रदेशका एकजना अग्रज मुल्यांकनकर्ता श्री हेमशंकर अरगरिया संग हामीले कम मुल्यांकनको गुणासो सर्व–साधारणको आईरहेको कुरा राख्दा, उनले मुल्यांकन बर्तमान मुल्य र सम्बन्धित बैंक तथा बित्तिय संस्थाको मुल्यांकन गाईडलाईन अनुसार हुने तथा हामीले फिल्डमा कम्तीमा ५÷६ जना स्थानियसंग बजारभाऊ सोध–खोज गरीमात्रै उचित मुल्य निर्धारण गर्ने गरेको सुनाए । मुल्यांकनकर्ता ईन्जिनियरिङ काऊन्सिलको सदस्य हुनै पर्ने अनिवार्यता बारे उनले त्यो सम्बन्धित बैंकको नितीमा भर पर्ने बताए ।

एक जना ग्राहकले परियोजनाको लागी आफुले कर्जा लिंदा पहिलो किस्ता दिई दोश्रो किस्ता नदिएकोले आफ्नो कर्जा बिग्रिएको र सो को जवाफ शाखामा माग्दा केन्द्रिय कार्यालय, मर्जर आदीलाई दोष दिने गरेको र केन्द्रिय कार्यालायमा सोधपुछ गर्दा शाखामा सम्पर्क गर्न भनेको भनेर पिडा पोखे ।

हालका दिनहरुमा धेरै बैंकरहरुले ग्राहक संगको ब्यवहारमा पेशागत आचरण कायम राख्न सकिनराखेको आम गुणासोलाई तपांई कसरी हेर्नु भा को छ भनेर हामीले एकजना बैंकरलाई सोधेका थियौं, नाम उल्लेख नगर्ने शर्तमा उनले यो गुणासो धेरै हद सम्म सांचो रहेको स्विकारे । तर, धेरै बेला ऋण अस्विकार भएको रिसमा वा असुलीको कानुनी प्रक्रियाको रिसिवीले कुनै कुनै ग्राहकहरुको गुणासो अतिरण्जित पनी हुने गरेको भनाई उनले राखे । साथै, उनले असुली प्रक्रिया सम्बद्ध गुणासोहरुमा शाखाका कर्मचारीहरु केन्द्रिय कार्यालाय तथा ऋणी दुबैको गुणासोको दोहोरो मारमा पर्ने गरेको बताए ।

जस्तो सुकै अवस्थामा पनी झर्को नमानी, पेशागत तवरले ब्यवहार गर्नु बैंकरहरुको कर्तब्य हो । बित्तिय सचेतना बैंक तथा बैंकरहरुको सामाजिक उत्तरदाईत्व पनी हो, यस बाट यो वा त्यो बहानामा पन्छिन खोज्दा मुलुकको बित्तिय क्षेत्रमा नकारात्मक असर पर्न सक्छ । बैंकहरुका उच्च स्तरका ब्यवस्थापकहरु र नियामकले पनी, गुण्स्तरीय ग्राहक सेवा यकिन गरिराख्नु पर्दछ ।(लेखकः चार्टड एकाउन्टेन्ट तथा पुर्व बैंकर हुन्)